Corona is nu weer weg, soort van. Je kan dus weer in contact komen met andere mensen. Maar, blijven fysieke dealers dan ook bestaan?
Oh, de geneugten van het glazen paleis van de merkdealer. Kek advertentiemateriaal, slappe gratis koffie en je omringen met gave nieuwe auto’s, terwijl een verkoper op de inhoud van je beurs aast om de stijgende stookkosten van zijn baas terug te verdienen. Wat is een betere manier om de zondagmiddag door te brengen? Hmm…Nou ja eigenlijk zijn er misschien wel wat manieren…
Want is het eigenlijk nog wel ‘van deze tijd’, die dealers en dat aankoopproces van een nieuwe auto? We kopen tegenwoordig namelijk bijna alles via het internet. Kleding, drogistspul, telefoons, TV’s, sushi, het is een kwestie van even een paar klikken en gaan. Wie heeft er nog tijd om potverdikke 500 meter naar de Etos te lopen, als je je shampoo ook gewoon online kan bestellen? Exact, niemand.
Maar, in meerdere opzichten, is de autodealer een archaïsch bastion van oude gewoontes die moeilijk sterven. Zo schreven we al eens eerder dat het terrein van de dealer eigenlijk nog de enige plek is in ons normale leven waarop prijsonderhandeling een normaal aspect is van het aankoopproces. Dat en de Seats & Sofas eigenlijk, op alle andere plaatsen ben je een enorme vrek als je probeert af te dingen.
De verwachting is daarom dat het glazen paleis wellicht gaat verdwijnen. Waarom zou je een gloednieuwe auto immers niet gewoon online kunnen kopen? Gewoon tegen een vaste, vooraf bepaalde prijs die geen ‘onderhandelingsbasis’ vormt, maar gewoon ‘de prijs’. Sommige merken nemen daar al een voorsprong in, zoals Tesla en Polestar. Deze hippe EV-merken werken met enkele Stores respectievelijk Spaces en verkopen hun auto’s daarnaast vaak online. Hoewel we daarbij moeten aantekenen dat die ‘vaste prijs’ bij Tesla nog wel eens kan verspringen *kuch*.
Ondanks deze ontwikkeling, denkt Jonathan Goodman, CEO van Polestar UK, dat de ‘dealer’ niet helemaal zal verdwijnen:
The car business is going to move online. It doesn’t mean purely online. There will always be a need to interact with a physical property. If anyone doesn’t believe it’s going online, they’re living in the dark ages. All players in the business have to be ready to move online or they will be left behind. The big question for the industry is how do we marry the two? We need to enable retailers to deliver exceptional customer care while offering direct interaction with the brand elsewhere. That’s the challenge the industry has.
Jonathan Goodman, leeft niet in de middeleeuwen
Goodman voorspelt wel dat het aloude afdingen, in ieder geval bij nieuwe auto’s, gaat verdwijnen. Hij stelt als alternatief een ‘Agency’-model voor. Hierbij koopt de klant de auto direct van een fabrikant voor een vaste prijs en haalt deze vervolgens op bij een ‘dealer’, die een vast bedrag krijgt voor zijn diensten. Goodman ziet daarin voordelen voor fabrikanten, dealers én klanten. Wat een beetje apart is, want het moet toch uit de lengte of de breedte komen zou je zeggen. Maar de theorie klinkt provocatief mooi:
If consumers feel like you’re overpricing your cars, they’ll vote with their feet. [This model] enables you to retain some of the profit which would have been negotiated away. Customers know it’s an honest price. You don’t go into other shops in other industries and start haggling over the price of a handbag or suit. It’s irritated me massively as an industry that we spend £250 to £300 million Pounds developing a new car and then start discounting it as soon as it’s on the market. I don’t think the customer ends up paying more for this at all. It enables us and retailers to make a profit as well as the customer getting a fair price for a car.
John Goodman, ziet voordelen voor iedereen
Waarvan akte?
Ik wil mijn auto kunnen zien en keuren net zoals ik mijn High End HiFi installatie wil kunnen horen (en voelen)
@wimof: dat kan ook zonder een traditionele dealer. Bij een experience center of bij je thuis
Tuurlijk gaan ze verdwijnen en da’s maar goed ook. Men orienteert zich tegenwoordig veel liever op Youtube, dit blog, de websites van de fabrikant, etc. en afgezien van een paar boomers zit niemand meer op die strontvervelende verkopers te wachten die je de optielijst zitten voor te lezen, dat kunnen we zelf ook wel. We gaan dus inderdaad in rap tempo toe naar enkele showlocaties en service centra, daar lopen Polestar en Tesla inderdaad mee voorop. Zelfde trend zie je met bankfilialen, retail, etc. Heb je geen meerwaarde meer? Dan verdwijn je.
Je hebt het goed begrepen, alleen zal de toekomst je inhalen en zal je net zoals “de oudjes” nu voor je bankzaken nergens meer naartoe kunnen.
Alleen zal het dan “wat” anders zijn, ik (boomer) zal je er op dat ogenblik niet meer aan kunnen herinneren.
Je hebt gelijk hoor, het besef dat ik dat zelf later met andere dingen ook ga meemaken is er zeker. Ik ben 40 en ik verlang nu al regelmatig terug naar bepaalde dingen uit de goeie ouwe tijd :)
Doe mij maar gewoon een “fysiek” bedrijf, je wilt toch ergens fatsoenlijk kunnen klagen en niet via allerlei vage helpdesks ;)
@erwingrunn: het aftersales zal blijven, maar het zal denk ik meer gecentraliseerd worden. Minder daken.
Dat is toch ongeveer wat @erwingrunn zegt!
Straks kom je voor de aftersales uit bij een callcenter in India oid.
Lekker voordelig voor de fabrikant, jammer dan voor de klant.
Dat probleem van klagen kan je bij een goede verkoop al voor zijn. Een goede voorlichting omtrent kleuren, opties en accessoires kan veel geklaag voorkomen. Een artikeltje op de pagina van een fabrikant lezen over een bepaalde optie legt jou de voordelen uit, maar geeft dat dan ook precies aan wat jij als klant ervan verwacht? Een goede verkoopadviseur is wat mij betreft cruciaal. Mensen die zomaar van internet kopen en daarna klagen over systemen die dit of dat niet doen, zullen niet zomaar tevreden gehouden worden door de private dealers die niks met het hele proces van deze auto te maken hebben gehad. Gevolg: klant krijg je niet meer te vrede.
@pa045: ik lees me liever zelf in, is geen rocket science. Of ik kijk naar reviews van onafhankelijke auto verslaggevers. Ik hou totaal niet van dat overdreven rode loper gedoe met zo’n ‘gemaakte’ verkoper. Ik weet zelf wat ik mooi vind en belangrijk. Ook bij het shoppen naar keukens of meubilair overigens. Kan overigens best begrijpen dat de meningen hierover verdeeld zijn.
Dus ook bij een keuken, waar je doorgaans 15 a 20 jaar mee gaat doen, laat jij je niet adviseren? Ga je niet zitten en vertellen wat je belangrijk vind, zodat een (goede) verkoopadviseur je kan vertellen waarom het één toch beter dan het ander is? Dat inlezen doet al veel, maar in de praktijk denk je achteraf vaak: had ik maar..
Maar goed. Gezien je nickname is jouw leeftijd nog op een niveau dat je nog niet zoveel keukens heb uitgezocht.
De keukenbranche is nu juist bij uitstek een tak waar de meest vreselijke, opdringerige en manipulatieve verkopers rondlopen en waar je zeer goed moet opletten dat men je niets aansmeert wat je niet nodig hebt. Ook moet je nog eens behoorlijk stevig afdingen omdat men anders gebruik maakt van je onwetendheid en absurde marges op een paar keukenkastjes in rekening brengt. (en ja ik spreek uit ervaring) Het is ook niet voor niets dat Ben Mandemakers miljardair is. Natuurlijk zijn er ook goede/eerlijke adviseurs, maar daar mag je dan wel eerst naar op zoek of je moet ze toevallig kennen. Ik snap het in elk geval prima dat iemand zoals @kevin1989 zich dan maar liever vooral online oriënteert, dat is een trend die zowel de auto- als keukenbranche ook zeker deels over zichzelf heeft afgeroepen vanwege de niet zo transparante noch nette wijze waarop men daar gemiddeld met klanten omgaat.
@Pascal: ik praat over goede verkoopadviseurs. In iedere branche. Mandemakers is de snackbar onder de keukenverkopers. Lokaal zijn er in iedere regio genoeg specialistische winkels. Deze hebben niet de lokprijzen van keukenkampioen, maar wel echte kennis over hoe jij jouw keuken beter kan inrichten. In iedere branche is dit onderscheid er. Ook in de autobranche.
Mee eens die winkels en adviseurs zijn er ook, ik stip alleen aan dat ik het jammer vind dat je met name in de auto- en keukenbranche zo moet oppassen dat je niet tegen de foute figuren aanloopt want die zijn er juist daar zoveel en die herken je heus niet altijd op het eerste gezicht. Zelfs bij de officiële merkdealers in hun grote glazen paleizen word je regelmatig ronduit schofterig behandeld met uitermate slechte service.
Beide branches zouden best een stukje zelfreflectie mogen doen en intern het kaf van het koren mogen scheiden, dan wordt hun reputatie wellicht weer een stukje beter. Daarmee neemt hun bestaansrecht dan ook weer iets toe.
Ik denk dat het ook veel beter zou zijn als er showrooms zijn met bv. allemaal compacte SUV EV’s. Al zullen de importeurs dat niet willen, maar hot en her rijden om allemaal concurrenten te zien en te proefrijden is ook niet meer echt van deze tijd. Soort experience centers en inderdaad gewoon online bestellen.
Een wezenlijk onderdeel van een auto kopen is bij mij -niet leasert- het inruilen van mijn vorige auto.
Daar hoort het onderhandelen bij. Daar ben ik nog altijd tevreden uitgekomen.
Bij online handelen wordt steevast een prijs geboden die totaal de moeite niet waard is.
Voor de kundigheid hoef je niet naar een showroom. Bij ff de website en configurator raadplegen weet je meer dan de meeste verkopers.
@gezondverstand: dat denk ik ook, hoewel ik zelf een paar jaar terug een andere ervaring had. Netjes fotootjes meegestuurd en overzicht van uitgevoerd onderhoud en ik kreeg digitaal een mooi inruilvoorstel, nota bene voor een diesel waar ik bij anderen soms niet eens een voorstel kreeg. Pas toen ik t financiele plaatje al rond had ben ik langsgegaan voor bezichtiging en proefrijden. Werkte voor mij best ok.
De autobranche op niveau dealer en importeurs is erg conservatief. Daarmee zijn ze een gevaar voor hun eigen bestaansrecht
@benja01
Daarom wel mooi om te zien dat ze er zo nu en dan wel ondernemeningen zijn die niet de ogen gesloten houden en wel mee gaan in nieuwe ontwikkelingen. Nu al. Dat zijn de échte ondernemers. En de blijvers.
Je moet toch ergens heen om de wagen voor een proefrit op te halen en weer af te zetten. Maar dat hoeft voor mij echt niet in het volgende dorp te zijn. Een paar Experience Centers verspreid door het land aangevuld met service centers zou wellicht al het nodige kunnen sparen. De vraag is wie eerst? Als je Alfa Romeo ziet lijkt het “uit het oog, uit het hart” effect toch erg sterk.
@karhengst: Helemaal mee eens. Dat verhaal van Alfa heeft andere oorzaken. Zichtbaarheid is tegenwoordig online net zo belangrijk als office. Mooi voorbeeld is de occassionmarkt. Vroeger keek je wat er te koop was in de omgeving. De laatste tien jaar is dat ook veranderd. Met nieuwe auto’s zal dat dezelfde kant opgaan voor degenen die nog een nieuwe auto kunnen betalen. Zelf zie ik private lease wel grote stappen gaan zetten en dan is online niet meer weg te denken.
De eigenaar van Van Mossel zij laatst nog in een landelijk interview dat autoverkoop altijd in winkels zal blijven. Zelfs Tesla is winkels gaan openen omdat de toekomst niet digitaal is. Vele online concepts zijn daarin al gefaald. En ondanks dat veel karren ongezien verkocht worden, worden er nog meer pas gekocht na een proefrit en een fijn gesprek tussen koper en verkoper. Ik geloof Berkhof dus wat eerder dan mensen die niet met hun voeten in het werkveld staan.
Precies, heb hem laatst ook gehoord in de Nat. Autoshow. Die man heeft een visie vanuit de praktijk en niet vanachter een corporate bureau. Verhelderend, wat mij betreft.
Tesla was destijds in o.a. NL toch ook van plan alleen online te verkopen en enkele service centers op te richten..
Nou, intussen zijn er best wel wat Tesla stores gekomen door het hele land.. dus showroomloos verkopen doet het toch niet helemaal..
Ach, in de komende jaren gaat Stellantis het agentuur model proberen.. men wil in NL daarmee starten.
We zullen zien.. in deze tijd een (potentiële) klant na een middagje in je Experience Center (de voormalige dealer..) gehad te hebben.. zal een verkoper/adviseur er toch niet op vertrouwen dat die klant de bestelling ’s avonds thuis op de computer zal uitvoeren? Kans is levensgroot dat die online weer bij een ander merk verdwaald..
Duss, zoals je tegenwoordig de zelfscan kassa’s in de retail hebt, naast de traditionele boodschappenband.. zal er in de experience center wel een online zithoek komen waar de klant even kan inloggen om de al opgebouwde configuratie om te zetten in een productieplaats. ;-)
@stefje:
Denk dat ik het daar wel mee eens ben. Coolblue heeft tenslotte ook winkels geopend. En dat was toch echt een online toko.
Ik heb niet echt een goede ervaring met autoverkopers.
Hun kennis is vrij onvoldoende.
Maar wat mij nog meer ergert is dat de concessies vaak niet meer bekwaam zijn bepaalde problemen te verhelpen.
Moeten de dealers niet meer investeren in een showroom, dan kunnen ze dat geld mogelijk in vorming steken.
In de praktijk ziet vooral de fabrikant een kans zijn algemene onkosten te laten zakken en zijn opbrengst per auto te laten toenemen. Zo wordt de concessie een gewone “onderaannemer” die niet veel meer te zeggen heeft, maar vooral snel vervangbaar is. Tot de concessie vol zit met zelfstandige ingevoerde goedkope werkkrachten die geen woord begrijpen van jouw probleem.
Sommige dingen kan je online niet “gewaarworden”. Belangrijk bij een auto vind ik toch dat je dingen zelf kan uittesten, om er maar een paar te noemen: hebben de tieners achter mij(1m88 en lange benen) voldoende plaats, zit ik goed, zijn de zetels niet te hard, hoe voelen sommige materialen aan, enz. Zo wou ik enkele jaren geleden onze tweede auto vervangen door een abarth 500. Na een uurtje testrijden was mijn vrouw de optionele Monza uitlaat al hartsgrondig beu en had ze barstende hoofdpijn en ikzelf heb vruchteloos zitten zoeken naar een ideale zitpositie. Zat veel te hoog en precies op een barkruk op café. Uiteindelijk hebben we dan toch maar van deze aanschaf afgezien…
En zo is het. Ik denk dat vrijwel iedereen hier wel een boekje open kan doen over proefritten die dusdanig tegenvielen dat deze doorslaggevend was voor een andere auto te gaan (@willeme zoek je nog een onderwerp? :) )
Sterker nog, van de vier keer dat ik nu in de showroom iets uit kon kiezen, was het enkel tussen de V40 en 1-Serie dat ik werkelijk op beide auto’s niks aan kon merken. Bij alle andere keuzes kwamen bleef er telkens maar één wagen van de shortlist over, alles dankzij proefzitten en proefrijden, precies op zaken zoals jij ze aanhaalt, die je in brochures niet kan lezen.
@chrisvis: proefrijden/voelen testen kan nog steeds zonder een ouderwetse showroom en opdringerige verkoper. Mijn ouders hebben tijdens de Corona lockdown een proefrit geregeld op locatie in een Tesla Model 3. Auto netjes op locatie gebracht, stukje rijden en daarna een prettig telefonisch gesprek met een adviseur. Hele fijne ervaring heb ik vernomen. Aanschaf is verder een paar klikken online. Korting is er niet.
@kevin1989 vergelijkbaar hier. Een proefrit in de Model 3 gemaakt bij een lokaal service center, vervolgens online samengesteld en gekocht. Een goede maand later opgehaald bij Tesla in Tilburg. Laatst via de app een onderhoudsbeurt aangevraagd, men komt vervolgens bij me thuis voor de deur langs. Ik heb niet de behoefte of tijd om uitgebreid aan de koffie te gaan met verkopers of m’n auto achter te laten bij de dealer, deze werkwijze bevalt me veel beter.
Voor nieuwe auto’s klinkt het op zich best logisch. Een goede online aanwezigheid is tegenwoordig absoluut nodig, maar een auto kopen zal niet 100% online worden. De meeste mensen willen toch de auto ervaren, proefrit doen etc. Dat hoeft niet zo nodig in die grote glazen paleizen van nu, dus een aantal gunstig gelegen experience centers, goed bereikbaar met auto en ov en / of proefrit vanuit huis, prima! En niet hoeven te onderhandelen voor een goede prijs klinkt ook geweldig! Voor mij geen hobby. Maar een paar dingen waar hij geen rekening mee houdt: De prijzen die de dealer noemt zijn hier al de fabrieks- /importeursprijzen. En voting with your feet: waar ik de meeste tassen en pakken bij meerdere verkooppunten kan krijgen die ieder een eigen prijs hanteren, kan dat niet bij een auto direct van de fabrikant. Leuk voor de fabrikant, minder voor de klant. En ook alleen gericht op nieuwe auto’s, hoe zit t met tweedehands en inruil? Met wijkopenautos inruilprijzen ga je er als consument toch echt op achteruit. Dus prima vanuit zichzelf beredeneerd van deze CEO, maar die blik mag wel wat ruimer.
We hebben de auto van mevrouw Sportabgasanlage ook online gekocht, en dat was prima omdat het geen bijzonder vervoermiddel is en ze precies wist wat ze wilde hebben. Werd netjes thuis bezorgd.
Ik zit me net te bedenken, mijn auto heb ik theoretisch ook online gekocht, via The Collectables… Hoewel dat natuurlijk geen standaard verkoopkanaal is…
Dus ja, waarom niet?
Mogelijks verandert het concept wel een beetje, maar een plaats waar je je toekomstige auto kan gaan voelen, ruiken, testen, rijden, … zal volgens mij nog lang blijven bestaan. In een “experience center” geloof ik niet, geen enkele fabrikant gaat iedereen zo maar laten testrijden zonder aan te sturen op een verkoop. Mogelijks komt er een ontkoppeling van de verkoop en onderhoud, maar waarom zou je dat eigenlijk doen. Als je bv meer onderhoud centra wil dan verkooppunten kan het interessant zijn, maar algemeen lijkt het me net kostendrukkend om beiden te combineren. Als je klanten toch moeten wachten op hun wagen die een onderhoud krijgt, waarom zou je er dan niet van profiteren om hen te proberen verleiden met dat blinkend nieuw model?
Sommige dingen wil ik gewoon eerst fysiek uittesten vooraleer ze te kopen. Een auto is daar één van, maar net zo goed een bureaustoel, een sofa, een paar schoenen, een paar speakers en ga zo maar verder.
Ik heb nu 3x een auto via internet samengesteld en “blind” besteld, zonder ok maar één meter er in gereden te hebben.
Eerste keer was al in 2003.
Het waren niet de meest spannende auto’s (Volvo V40, Renault Twingo DCI en VW UP) maar heb geen seconde spijt gehad van deze manier van auto bestellen.
Kan me voorstellen dat als je nog niet precies weet wat je wilt hebben, je eerst wilt oriënteren op een type auto, maar voor mij heeft de dealer dus geen toegevoegde waarde.
Zeker wil ik een auto uitproberen voordat ik die koop (nu ja lease). Het gaat, bij een nieuwe auto, toch altijd om een uitgave van enkele 10-duizenden euro’s. Maar er zou wel wat kunnen veranderen aan dat testrijden. Vaak zitten de testauto’s vol opties waar ik niet in geïnteresseerd ben of zijn de opties waar ik wel in ben geïnteresseerd niet aanwezig. Meer storend is als de testauto alleen gereden kan worden met een motor die ik niet wil. Wat heb ik aan een testrit in een diesel als ik een benzine auto ga rijden? De rijervaring is compleet anders. Tenslotte merk je vaak pas tijdens de testrit hoe groot, maar vooral klein het interieur van een auto is.
Enige jaren geleden wilde ik een Volvo V60 PHEV leasen. De PHEV was niet aanwezig bij de dealer, dus heb ik proef gereden in een reguliere V60. Auto van onder naar boven bekeken (Flinke kofferbak!) waarna de auto is besteld als PHEV. Bij levering kwam ik erachter dat de kofferbak van de V60 PHEV voor zeker de helft in beslag werd genomen door de batterij. En op vakantie gaan met 3 kinderen in een auto met een kofferbak zo groot als drie boodschappentassen is toch wel een dingetje.
Ik vermoed dat je het dan hebt over de vorige generatie V60 met de dieselmotor? Het huidige model is één van de weinige breaks waarbij er geen impact is op kofferruimte tov niet-PHEV (met uitzondering van de ruimte onder de kofferplank).
nieuw een auto kopen en een bak geld neerleggen zonder erin te hebben gezeten etc, lijkt mij een slecht vergelijk met een auot….schoenen of kleding die je zo weer retour kan sturen als het niet bevalt. Die auto kan niet meer retour want staat op naam.
en 2e hands autos, ja sorry maar ik wil zien hoe die eruit ziet, veel steenslag of niet, deukjes of niet, overgespoten delen of niet, ruikt de auto fris, zitten er weinig krasjes in het interieur etc etc.
en als petrolhead, wil je toch voelen waar je een tijd lang mogelijk elke dag in moet rijden.
Een punt wat deze Polestar man probeert te maken is dat een dealer dus een business heeft waarbij hij voor zn goede auto’s meer marge kan krijgen dan voor zn niet-te-verkopen-auto’s.
Maar het verkooppunt van de toekomst, volgens deze man, moet wel een service kunnen leveren waarbij de klant het eea kan proberen. Als een dealer niet meer marge kan pakken met z’n goede auto’s, wil hij al helemaal niet investeren in het hebben van de slechte auto’s van het merk. Dan krijg je dus dat het merk bij de dealer de test-auto’s moet stallen die nog van het merk zijn. Succes, dat willen ze natuurlijk ook niet.
En daarnaast heb je nog een punt over onderhandelingen. Er zijn genoeg voorbeelden waar niet onderhandeld wordt (veel leasers zullen onderhandelen over de lease-prijs; daar betaalt de klant voor meer dan alleen de auto, en zal een dealer dus 2x of 3x een marge pakken).; dus als je de verkoopprijs dan al aan banden legt… vindt de dealer neit leuk.
Eigenlijk vergelijkbaar met autoverhuur bedrijven: genoeg klanten betalen gewoon de volle mep (want hun bedrijf betaalt het toch terug); terwijl de prive klant naar 3 websites gaat om t te vergelijken.
Waar ik me nog het meest aan erger is het kennisniveau van de gemiddelde autoverkoper. Ik ben voorstander van experiencenters waar gewoon een rijtje auto’s beschikbaar staan om te ervaren en mee proef te kunnen rijden. Hoe kun je nou op een plaatje zien hoe een auto rijdt, ruikt, voelt en klinkt? Auto’s zijn emotie, tis geen stofzuiger of koelkast die je online koopt. Voor wie het wel wil prima bestel lekker online.